Chính sách xử lý khiếu nại

Điện Máy Quốc Trung cam kết luôn lắng nghe, tiếp thu và xử lý mọi phản hồi, khiếu nại của khách hàng một cách khách quan, minh bạch và nhanh chóng. Dưới đây là quy trình xử lý khiếu nại áp dụng tại hệ thống của chúng tôi:

1. Hình Thức Tiếp Nhận Khiếu Nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

Hotline/Zalo CSKH: 0969 492 384
Email: dienmayquoctrung@gmail.com
Gửi trực tiếp tại văn phòng: 175 Quyết Thắng, Yên Nghĩa, Hà Đông, Hà Nội
Website: https://dienmayquoctrung.vn

Mọi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao nhận, bảo hành, đổi trả,… đều được tiếp nhận và xử lý theo đúng quy trình.

2. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ trên.
Ghi nhận đầy đủ thông tin: họ tên khách hàng, số điện thoại, nội dung khiếu nại, sản phẩm/dịch vụ liên quan, chứng từ (nếu có).

Bước 2: Xử lý ban đầu và phân loại

Trường hợp đơn giản, có thể xử lý ngay qua điện thoại hoặc email → CSKH phản hồi và giải quyết ngay trong ngày.
Trường hợp cần kiểm tra thêm → Chuyển thông tin đến bộ phận chuyên trách để xác minh, phối hợp các phòng ban liên quan (giao hàng, kho, kỹ thuật…).

Bước 3: Xác minh nguyên nhân & đề xuất phương án

Xác định rõ nguyên nhân phát sinh khiếu nại (lỗi vận chuyển, sản phẩm, con người, hệ thống,…).
Thống nhất nội bộ phương án xử lý phù hợp: đổi/trả, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành hoặc đền bù nếu có thiệt hại.

Bước 4: Phản hồi và giải quyết

Hình thức phản hồi: điện thoại, email, hoặc văn bản (nếu cần).
Trong trường hợp khiếu nại được xử lý trực tiếp và đạt thỏa thuận tại chỗ, sẽ lập biên bản kết quả giải quyết để lưu trữ nội bộ.
Gửi thông báo chính thức kết quả xử lý đến khách hàng và liên phòng ban để thực hiện phương án khắc phục.

3. Thời Gian Xử Lý Khiếu Nại

Khiếu nại đơn giản: Xử lý và phản hồi trong vòng 24 giờ.
Khiếu nại phức tạp: Thời gian xử lý tối đa 3 – 5 ngày làm việc, tùy mức độ xác minh và phối hợp liên bộ phận.

4. Nguyên Tắc Giải Quyết

Ưu tiên quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Tôn trọng sự thật, trung thực và minh bạch.
Hai bên cùng phối hợp thiện chí để đạt được giải pháp thỏa đáng, không gây tổn thất hoặc hiểu lầm không đáng có.
Cam kết khắc phục và cải tiến nếu khiếu nại phát sinh từ lỗi nội bộ.